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9話 接客について
花屋の接客に求められること
・愛想がいい
・花のことに詳しい
・ある程度お客様に合わせる

「愛想がいい」
花を買いに来るお客様は、ゆとりを買いに着ている方が多いので、つんけんした態度はお客様を不愉快にさせてしまいます。どんなに忙しくても、愛想をよく笑顔で接客をしていたら、お客様は満足していただけます。
逆に、愛想が悪い接客をしてしまうと、いくら的確なアドバイスや対応をしていても気分を悪くされ、二度と来店されない場合もあります。花を買うゆとりを買いにきてるからだと思います。

「花のことに詳しい」
花屋なので花のことに詳しくて当然だと思うでしょうが、人生経験が長い年配のお客様に、知識で負ける場合があります。花は四季によって商品が変化します。1年目のスタッフは、月ごとに新しい商品を扱うことになります。5年目でも5回目の商品になりますので、アルバイトのスタッフに商品知識を覚えこませ、接客に活かすことは難しいことです。
お客様によっては、簡単な質問をしてスタッフの力量を測る方もいます。

接客時に求められる知識
・花の入荷時期と価格
・ギフトの相談 アレンジメントがいいか?花束がいいか?など
・管理方法 水揚げ方法や理想的な置き場所
・花の合わせかた バラと一緒に活けたらいい花は何か?など
・鉢花の場合は、来年も咲くかどうかの知識、置き場所、肥料の頻度など

人を使った花屋を運営するなら、いかに短期間でスタッフ教育できる仕組みを持つかも成長の鍵になります。

・ある程度お客様に合わせる
花の組み合わせや方や、花の好みは人それぞれです。
販売員の好みや知識を押し付けると、嫌がる場合があります。お客様の個性を理解した接客が求められます。
接客する際はゆとりを持って、受けた質問をしっかり理解し、お客様の気持ちに沿った接客するのが花屋の接客の理想だと思います。

僕も経験がありますが、母の日や年度末などの受注が集中するイベント時、お客様を待たせたり、電話がなり続けて取れなかったりすると、焦ってしまい落ち着いた接客を忘れて、表情が硬くなっていきます。
そんな時こそ、目の前のお客様に集中したゆとりのある接客を心がけていきたいです。
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by hanajiro_head | 2012-08-14 13:09 | 花屋論
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目指せ花人!青年社長の花次郎日記
by hanajiro_head
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